Bir İş Hikayesi
Telefon çalıyor. 'Yine şu satış amaçlı aramalardan biridir' diye düşünüyorum. Amerika'ya geldik geleli sürekli bir yerlerin müşterisi yapılmaya çalışılıyorduk. 'Hello. My name is Nancy.' İşte, yine Hintli bir çağrı merkezi elemanı. Peter Sellers'ın The Party filminden tanıyorum bu aksanı. Bu elemanlar Hindistan'dan aradıklarını fark ettirmemeye çalışırlarken, ben de sahte kişilikle yazdıkları ikinci hayatlarının detaylarını bile bile sorardım. Ne sorsam cevabını doğru verirlerdi.
GE, British Airways, Citigroup, Amex'in ardından, Daimler-Chrysler, British Telecom, Barclays Bank, HSBC, Honeywell, Aventis …
Abdüllatif Erdoğan
info@aerdogan.com
Bir İş Hikayesi
Telefon çalıyor. 'Yine şu satış amaçlı aramalardan biridir' diye düşünüyorum. Amerika'ya geldik geleli sürekli bir yerlerin müşterisi yapılmaya çalışılıyorduk. 'Hello. My name is Nancy.' İşte, yine Hintli bir çağrı merkezi elemanı. Peter Sellers'ın The Party filminden tanıyorum bu aksanı. Bu elemanlar Hindistan'dan aradıklarını fark ettirmemeye çalışırlarken, ben de sahte kişilikle yazdıkları ikinci hayatlarının detaylarını bile bile sorardım. Ne sorsam cevabını doğru verirlerdi.
GE, British Airways, Citigroup, Amex'in ardından, Daimler-Chrysler, British Telecom, Barclays Bank, HSBC, Honeywell, Aventis ve bunlar gibi birçok büyük şirket çağrı merkezi hizmetlerini Hindistan'dan alıyor. Bu dış kaynaklamanın ekonomik boyutu, 2008 yılında 142 milyar dolara ulaşacak. Bir beyin yıkama programı, inanılmaz bir eğitim programından geçiriliyor adaylar. Hizmet verecekleri ülkenin tarihini, siyasi ve sosyal yapısını öğreniyorlar. Dil dersleri alıyorlar. Müşterinin Amerikan, İngiliz ya da Avustralya İngilizce'si kullanıp kullanmaması bile önemli. Telefonla binlerce km uzaktan, 10 saat ileriden aradıkları müşterilerine inandırıcı görünmek istiyorlar. Koala nerede yaşar, neye benzer? Peki buffallo? Kaliforniya sıcaktır, sörf yapılır. Amerikalılar bebek arabasına 'stroller', İngilizler 'push-cart' der… Bunların çoğunu ilk kez eğitim programında duyuyorlar. Belki o güne kadar şehirlerinden dışarı çıkmamış adaylar, yeni bir isim, bir ikametgâh, bir yaşam seçiyorlar. Ve 'müşteriler yakın hissetsin' diye bu hikâyeyi yaşamaya başlıyorlar. Racastan'ın filanca yerinden fakir bir kızcağız her sabah Nancy oluyor. İşe başlarken haberleri dinliyor, sanal ikametgahı hakkında 'ya sorarlarsa' cevap verebilecek kadar kendini hazırlıyor ve başlıyor sıradan müşterileri aramaya. Mesai bitince gerçek yaşamına dönüyor.
Zihni Travma Yaşatan Çelişkiler
İş yaşamı içerisine sığdırılan çok değişik roller var. Bu roller kişinin yaşam tablosuna, hayata tutunması oranında güzel ya da iğreti yansımalar yapıyor.
Kişinin olmadığı biri gibi davranması özel hayatına veya iş yaşamına dönüşünde 'zihni travmalar' yaşanmasına sebep olabiliyor. Sorunlar, insanın iç yapısıyla dışa yansıyan yönü arasıdaki çatışma nedeniyle çok daha fazla büyüyor.
İşe yeni başlayan kişinin şirket içinde eğitim alması, eğitim sonrası farklı davranışlar göstermesini sağlamak elbette önemli bir başarı. Ancak bu dönüşüm, kişinin kendi yapısına özel ruh dengesini ve zihni sağlığını korumasına yardımcı olarak yapılırsa gerçek başarı yakalanmış olur. Genelde şirketler, işin bu kısmıyla çok da fazla ilgilenmiyor. Öyle olunca da farklı davranış modelleriyle kişiler, kendilerine uymayan oluşumlar geliştirmek zorunda bırakılıyorlar.
Çeşitli alışveriş merkezlerindeki çalışanlar, işin gereği geliştirdikleri davranışlarıyla aslında kendilerinin içinde olmadıkları bir hayatı mesai saati içerisinde yaşamış oluyorlar. Sahte gülüşler, farklı dış görünüşlerle üzerlerinde iğreti duran elbise oluşturuyorlar. Normal zamanda olmadıkları yahut kuramadıkları insan ilişkilerindeki sahtecilik yüze ve gönle yansıyor. Bu, karşı taraflarca fark ediliyor.
Sahte Yaşam Fotoğrafları Kendini Nasıl Belli Eder?
Mesai içindeki sahte yaşam fotoğrafları şu işaret taşlarıyla resmedilebilir:
1- Özelinde saldırgan davranışlarla yaralayıcı ve incitici yönü güçlü olan birinin, işinde nezaketli, anlayışlı, sakin ve anlaşılır olmasıyla iki farklı yaşamın zamanla birbirine karışması.
2- Özelinde ihtiyaçları farklı ve kendine özel büyüklükte olmasına rağmen, iş ortamındaki insanların kendi ihtiyaçlarının çok üzerinde davranışlarla hareket etmesine tahammülsüzlük.
3- Asık suratlı özel yaşamın iş yaşamının gereklerine uyduramadığı durumlarda güler yüzlü görüntülerin sunulamaması.
4-İşi gereği olması gerekenlerin yanlışlıkla kişinin özeline taşıması.
Sahte Yaşamdan Korunma Yolları
< İşin gereklerine uygun davranış farklılıklarını özeliyle karıştırmamak.
< Her zaman hoşgörü ekseninde temsil ve kabiliyet ölçülerini bilerek hareket geliştirmek.
< Saygı ve anlayış eksenli 'bilgi derinliği' oluşturmak ve bunu iş-yaşam dengesi kabul etmek.
< Fiziksel, ruhsal ve duygusal anlamda ortak aklın oluşturularak 'karmaşık yaşam dengesizliği' oluşan durumlarda 'düzeltici yaşam önerileri'ne sahip olmak.
Kendinizi çatışan rollerin zararlarından korumanız dileğiyle…
