Ne zaman müşteriden söz edilse, o konuda duyduğum “Müşteri velinimetimdir.” deyişi gelir aklıma. Gerçekten, girişimcilerin en kıymetli varlığı müşteridir. Çünkü o, girişimcinin en önemli desteği, değişmeyen finans kaynağıdır. Sattığı her türlü mal ve hizmetin karşılığını ondan alır. Dışa açılan penceredir ve malın tanıtımı açısından girişimcinin en önemli reklam ajansı odur. Bir anlamda malı depolar, malın canlı tanıtımını yapar, dağıtımını gerçekleştirir.
Müşterimiz aynı zamanda bizim danışmanımızdır. Piyasada nelerin talep edildiğini, nelerin yapılması ya da yapılmaması gerektiğini bize o söyler. Hangi konularda üstün, hangi yönlerden zayıf olduğumuzu en kolay şekilde ondan öğreniriz.
Eskiden, birçok dükkânın duvarında rastladığımız bazı yazılar vardı. Bazıları “veresiyemiz yoktur” diye kestirip atarken, bazıları veresiye satanın düştüğü zor durumu anlatan resimli levhalar …
GAZANFER SANLITOP
bilgi@gencgelisim.com
Ne zaman müşteriden söz edilse, o konuda duyduğum “Müşteri velinimetimdir.” deyişi gelir aklıma. Gerçekten, girişimcilerin en kıymetli varlığı müşteridir. Çünkü o, girişimcinin en önemli desteği, değişmeyen finans kaynağıdır. Sattığı her türlü mal ve hizmetin karşılığını ondan alır. Dışa açılan penceredir ve malın tanıtımı açısından girişimcinin en önemli reklam ajansı odur. Bir anlamda malı depolar, malın canlı tanıtımını yapar, dağıtımını gerçekleştirir.
Müşterimiz aynı zamanda bizim danışmanımızdır. Piyasada nelerin talep edildiğini, nelerin yapılması ya da yapılmaması gerektiğini bize o söyler. Hangi konularda üstün, hangi yönlerden zayıf olduğumuzu en kolay şekilde ondan öğreniriz.
Eskiden, birçok dükkânın duvarında rastladığımız bazı yazılar vardı. Bazıları “veresiyemiz yoktur” diye kestirip atarken, bazıları veresiye satanın düştüğü zor durumu anlatan resimli levhalar asarlardı işyerlerinin duvarlarına. Çocukluğumda, dükkanın birinde gördüğüm ve çoktan modasının geçtiğine inandığım kasıntı dolu tekerleme hala hatırımda:
Veresiye veremem
Ardın sıra gelemem
Gelsem bile bulamam
Bulsam bile alamam.
Müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak gördüğüm bir ibare beni çok etkilemiştir: “Şikâyetinizi bize, memnuniyetinizi dostlarınıza anlatın.”
Günümüzde müşteri memnuniyetine çok önem veriliyor. Çünkü biliniyor ki işleri geliştirmenin, başarıyı yakalamanın başka yolu, yöntemi yok. Zaten ISO 9000 sisteminin 2000 versiyonunda öne çıkan tema da müşteri memnuniyeti olarak belirlenmiş durumda. Konuyla ilgili olarak geniş çapta çok önemli çalışmalar yapılıyor. Bunların başında da müşteri ile yüz yüze görüşmek ön plana çıkıyor. Onun ilk şartı olarak da, anketler geliyor.
"Saçın-sakalın ak mı, kara mı olduğu berberde belli olur.” derler. İyi hazırlanmış bir anket, berberin makası, usturası gibidir. Oradan çıkacak sonuçlar gerçeğin aynasıdır. Gerçek girişimci, o sonuçlardan hareketle yepyeni bakış açıları ve anlamlı dersler çıkarabilir. Alacağı önlemlerle firmasını çok daha yukarılara taşıyabilir.
Ancak, anketlerin akıllıca yapılması gerekiyor. Muhtemel şikayetler, önceden tahmin edilmeden ve karşı tedbirler düşünülmeden hazırlanan sorular, bir anlamda “yarayı kaşıma” anlamına da gelebilir ki bu, faydadan çok zarar getirebilir. Her girişimci firmasının yumuşak karnını iyi bilir. Dolayısıyla da, sorularda hangi konulardan uzak kalınacağı önceden bilinir. Anketlerin amacı, elbette gerçek durumu ortaya çıkarmaktır; ama soru sormanın da bir inceliği vardır. Anket formlarını hazırlarken, karşı tarafın özgürce, geniş bir bakış açısıyla ve fazla sıkılmadan yanıt vermesini sağlama amacı güdülmelidir; ancak firmanın negatif yönlerini ortaya çıkaracağım derken zaaflarını aşikar etmenin de anlamı yoktur. Eskilerin tabiriyle, “kaş yaparken göz çıkarmak” buna denir.
Müşteriye İyi Bakın
Müşteri ilgi ister, kendisine değer verilmesini arzular. İlişkilerde, kendisi satın alan taraf da olsa, olabildiğince yukarılarda birileriyle muhatap olma eğilimindedir; çünkü derdini ancak o zaman daha iyi anlatabileceğine inanır. Ayrıca deneyimler de göstermiştir ki müşteri bu konuda pek haksız değildir. Başarılı bir girişimci olmak istiyorsanız, bunun farkına varmalı ve zaman zaman da olsa ona bu hakkı vermelisiniz.
Müşteri kendisini, sizin en yakınınız gibi görür. Yüzlerce müşterinizden sadece birisi olmayı içine sindiremez. Herhangi bir nedenle yüz yüze geldiğinizde ismini hatırlamanızı bekler. Çünkü o, sizi çok iyi tanıyordur. Ona göre, sizin de kendisini tanımanız kadar doğal bir şey olamaz.
Müşteriyi bilgilendirme ve eğitme meselesi de çok önemli; çünkü bilinçsiz müşteriyi en çok etkileyen şey ne yazıktır ki kalite değil, fiyattır. Üstelik kalitenin fiyata etkisinin ne kadar büyük olduğu biliniyor. Bu bakımdan ne yapıp edip velinimetimiz olan müşterimizi bilgilendirmemiz ve bilinçlendirmemiz gerekiyor.
Müşteri ilişkileri konusunda unutulmaması gereken altın kural, “kazan-kazan” ilkesidir. Satıcı-müşteri ilişkileri, karşılıklı çıkarlar devam ettiği sürece, kişilerin iyi ya da kötü oluşlarından etkilenmeksizin devam eder. Müşterinizin, sizin ürünlerinizle ilgili çıkarları değiştiği anda ise her şey tersine dönebilir. Öyle durumlarda en iyi müşteriniz bile, en kötü yönleriyle karşınıza çıkar. Hiçbir şey yapmasa bile ödemelerinizi geciktirir. Hele bir de dürüst değilse, eski kazandıklarınıza sayıp, o son alacağınızı unutun gitsin.
